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• votre vol est retardé ou annulé;
• votre vol est avec une grande ou une petite compagnie aérienne;
• votre bagage est perdu, endommagé ou retardé.

Congestion aux aéroports et enjeux pour les passagers

Ce que les passagers doivent savoir concernant les retards, les annulations et les bagages manquants

Vous trouverez dans ce document de plus amples renseignements sur :

• ce que vous devriez faire, et ce à quoi vous avez droit en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), si votre vol est retardé ou annulé;
• ce que vous devriez faire, et ce à quoi vous avez droit en vertu du RPPA, si votre bagage est perdu, endommagé ou retardé.

En complément de cette information, sachez que votre compagnie aérienne doit également respecter :

• Les règles établies par la Convention de Montréal de l’Organisation de l’aviation civile internationale.
• Les règles établies par les compagnies aériennes elles-mêmes dans les conditions de leur tarif, c’est-à-dire le contrat qui vous lie à la compagnie aérienne lorsque vous achetez un billet.

Votre vol est retardé ou annulé

Ce que vous devriez faire

Sachez que les retards et les annulations sont souvent plus complexes qu'il ne semble. Ce qui s'est produit et ce à quoi vous avez droit ne peut quelquefois vous être confirmé qu'une fois le voyage terminé, après que vous aurez communiqué avec la compagnie aérienne ou que vous aurez présenté une plainte à l'Office des transports du Canada. Dans l'intervalle, voici des conseils sur ce que vous devriez faire :

• consultez le site Web de votre compagnie aérienne pour tout nouvel avis et inscrivez-vous auprès de votre compagnie aérienne pour recevoir des messages textes et ainsi rester informé;
• prenez note de ce qui a causé le retard ou l'annulation selon la compagnie aérienne, ou posez la question au représentant de la compagnie aérienne. Demandez-lui si le retard ou l'annulation est :
  • attribuable à la compagnie aérienne,
  • attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité, ou
  • indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.
• demandez au représentant de la compagnie aérienne ce à quoi vous avez droit. Il peut s'agir, par exemple :
  • d'une nouvelle réservation ou d'un remboursement;
  • d'assistance (nourriture et boissons, accès à des moyens de communication et à l'hébergement à un hôtel ou d'une autre mesure d'accommodement ou de transport vers ou en provenance de); et,
  • d'une indemnisation pour inconvénient subi.
• conservez les copies papier ou électronique de votre billet et de tout avis reçu de la part de votre compagnie aérienne;
• si vous achetez des biens ou des services (p. ex. des repas, un hébergement à l'hôtel, un transport par taxi, etc.), conservez tous vos reçus. Vous pourriez avoir droit au remboursement de ces dépenses si la compagnie aérienne n'a pas respecté ses obligations envers vous;
• gardez une trace du temps qui s'est écoulé depuis l'heure du départ indiquée sur votre billet initial et prenez en note le temps auquel vous êtes arrivé à votre destination;
• si vous croyez ne pas avoir reçu ce à quoi vous aviez droit, présentez une plainte par écrit à votre compagnie aérienne le plus tôt possible;
• si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, et croyez que la perturbation de vol était entièrement attribuable à la compagnie aérienne, (NON attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité), présentez une demande d'indemnisation par écrit à la compagnie aérienne dès que possible, et dans un délai de 1 an depuis le retard ou l'annulation. Rappelez-vous que la compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre; et,
• si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte ou demande d'indemnisation, ou si vous ne recevez pas une réponse dans les 30 jours, vous pouvez présenter une plainte à l'OTC.

N'oubliez pas :

• en réaction à la congestion de l'aéroport et à la pandémie, il est plus important que jamais d'arriver tôt à l'aéroport;
• vérifiez vos documents de voyage pour connaître les délais d'enregistrement, de dépôt des bagages et d'embarquement prescrits. Assurez-vous de prévoir assez de temps pour passer au contrôle de sûreté tout en respectant ces délais;
• l'enregistrement en ligne est plus rapide que celui qu'on effectue à l'aéroport;
• la responsabilité vous incombe d'obtenir et de montrer tous les documents de voyage requis, lesquels doivent être mis à jour bien longtemps à l'avance (p. ex. passeport, visas, etc.);
• vérifiez le site Web de votre compagnie aérienne ainsi que le site « voyage.gc.ca » pour y trouver de nouveaux avis s'il y a lieu; et,
• inscrivez-vous pour recevoir des alertes par texto de la part de votre compagnie aérienne afin de rester au courant des changements de vol et des divers délais limites.

Vos droits

Lorsqu'une compagnie aérienne retarde ou annule un vol, ce à quoi vous avez droit dépend du degré de contrôle exercé par votre compagnie aérienne sur le retard ou l'annulation. La situation peut être ou bien attribuable à la compagnie aérienne, ou bien attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité, ou indépendante de la volonté de votre compagnie aérienne.

Communication

En toute situation, la compagnie aérienne doit vous fournir de l'information sur :

• la raison pour laquelle votre vol a été retardé ou annulé;
• l'assistance qu'elle est tenue de vous fournir, s'il y a lieu;
• l'indemnisation à laquelle vous pourriez avoir droit pour inconvénient subi; et,
• le recours que vous pouvez exercer, y compris votre recours à l'Office des transports du Canada (OTC).

Tout nouveau renseignement doit vous être communiqué par la compagnie aérienne dès que possible. Durant un retard, la compagnie aérienne doit faire le point sur la situation chaque 30 minutes jusqu'à la confirmation d'une nouvelle heure de départ.

Assistance (nourriture et boissons, accès à des moyens de communication et à l'hébergement à un hôtel ou à d'autres mesures d'accommodement)

La compagnie aérienne doit fournir de l'assistance si :

• le vol est retardé pour 3 heures ou plus ou s'il est annulé;
• la perturbation de vol est attribuable à la compagnie aérienne ou attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité ; et,
• vous avez attendu à l'aéroport pendant 2 heures ou plus après l'heure du départ indiquée sur votre billet initial.

L'assistance comprend :

• de la nourriture et des boissons, en quantité raisonnable;
• l'accès à des moyens de communication comme Wifi ou le téléphone; et,
• l'hébergement à un hôtel ou une autre mesure d'accommodement, et le transport à ou vers l'hôtel ou une autre mesure d'accommodement, SI le retard ou l'annulation vous oblige à attendre jusqu'au lendemain matin.

Nouvelle réservation

En toute situation, la compagnie aérienne doit vous fournir une nouvelle réservation sur un autre vol si votre vol initial a été retardé pour 3 heures ou plus ou s'il a été annulé. Les détails du nouveau vol dépendent de la raison expliquant le retard ou l'annulation ainsi que de la taille de la compagnie aérienne.

Remboursement

Vous pourriez avoir droit à un remboursement complet ou partiel si :

• le vol a été retardé pour 3 heures ou plus ou s'il a été annulé;
• la perturbation de vol est entièrement attribuable à la compagnie aérienne, ou attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité;
• on vous a informé du retard ou de l'annulation 14 jours ou moins avant l'heure du départ indiquée sur le billet initial;
• vous êtes arrivé à votre destination en retard de 3 heures ou plus; ET
• vous avez présenté une demande d'indemnisation à la compagnie aérienne dans un délai de 1 an depuis le retard ou l'annulation.

Si le retard ou l'annulation est indépendant de la volonté de la compagnie aérienne et que celle-ci ne peut pas vous fournir une nouvelle réservation sur un vol qui décollera dans les 48 heures suivant l'heure de départ initiale indiquée sur votre billet, la compagnie aérienne sera tenue de vous fournir, selon votre choix, soit un remboursement de la partie inutilisée de votre billet, soit d'autres arrangements de voyage.

Indemnisation pour inconvénient

Si la situation est attribuable à la compagnie aérienne, la compagnie aérienne doit vous donner une indemnisation pour l'inconvénient subi si :

• le vol a été retardé pour 3 heures ou plus ou s'il a été annulé;
• la perturbation de vol est entièrement attribuable à la compagnie aérienne, (NON attribuable à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité);
• on vous a informé du retard ou de l'annulation 14 jours ou moins avant l'heure du départ indiquée sur le billet initial;
• vous êtes arrivé à votre destination en retard de 3 heures ou plus; ET
• vous avez présenté une demande d'indemnisation à la compagnie aérienne dans un délai de 1 an depuis le retard ou l'annulation.

Le montant d'indemnisation qui vous est dû dépend de la durée du retard à votre arrivée à destination et de la taille de la compagnie aérienne. Vous pourriez avoir droit à une indemnisation même si la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet.

La compagnie aérienne pourrait vous offrir un bon de voyage au lieu de l'argent, mais seulement si certaines conditions sont remplies par celle-ci. Vous êtes entièrement libre d'accepter le bon de voyage ou pas.

La compagnie aérienne ne paiera pas l'indemnisation immédiatement. Elle le fera seulement après avoir reçu votre demande et si elle détermine que la perturbation de vol lui était entièrement attribuable. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour répondre à votre demande.

La compagnie aérienne n'est pas tenue de donner une indemnisation si la perturbation de vol lui est attribuable mais nécessaire par souci de sécurité ou indépendante de sa volonté.

Votre bagage est perdu, endommagé ou retardé

Ce que vous devriez faire

Dès le début de votre voyage, vous devriez :

• dresser la liste des articles dans votre bagage;
• garder vos coordonnées fixées à votre bagage;
• garder à portée de la main votre étiquette de bagage et les détails nécessaires; et,
• être en mesure de fournir une description détaillée de votre bagage (vous pourriez même prendre une photo de votre bagage si vous avez un téléphone portable).

Si votre bagage a été perdu, endommagé ou retardé, vous devriez :

• vérifiez auprès des représentants des compagnies aériennes dans la zone de récupération des bagages
• préparer une description de votre bagage et de son contenu;
• déposer une demande d'indemnisation par écrit auprès de votre compagnie aérienne dans les délais requis, et demander à votre compagnie aérienne les mesures qu'elle a prises pour vous remettre votre bagage dès que possible;
• demander à votre compagnie aérienne quelles dépenses elle paiera pour vous aider dans votre situation; et,
• conserver vos reçus pour toute dépense que vous devrez faire pour remplacer temporairement (ou de façon permanente) les articles qui se trouvaient dans votre bagage.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de votre compagnie aérienne par rapport à votre demande d'indemnisation, ou si vous n'avez pas reçu une réponse de sa part dans les 30 jours, vous pouvez présenter une plainte à l'Office des transports du Canada.

Déposer une demande d'indemnisation

Si votre bagage a été perdu, endommagé ou retardé, vous devez soumettre une demande d'indemnisation à votre compagnie aérienne par écrit :

• dans les 7 jours après avoir reçu le bagage endommagé;
• dans les 21 jours après avoir reçu le bagage retardé; ou
• dès que possible si le retard de votre bagage date de 21 jours ou plus (considéré comme perdu).

Si vous ne présentez pas une demande d'indemnisation dans ces limites de temps, la compagnie aérienne pourrait refuser d'accepter votre demande d'indemnisation.

Vos droits

La compagnie aérienne doit rembourser tous frais que vous avez dû payer pour obtenir des services liés aux bagages si votre bagage a été perdu, endommagé ou retardé. Il s'agit des frais suivants :

• les frais de bagages standards;
• les frais de bagages excédentaires; les frais pour les bagages hors dimensions et/ou en surpoids.

Si votre bagage est perdu ou endommagé pendant que la compagnie aérienne en a la responsabilité, la compagnie aérienne doit vous rembourser un montant jusqu'à concurrence de 2 300 $ pour le remplacement des articles perdus ou endommagés. La compagnie aérienne n'a pas à vous indemniser si le dommage résulte de la qualité de votre bagage.

Si votre bagage est retardé, la compagnie aérienne doit vous rembourser un montant jusqu'à concurrence de 2 300 $ pour les articles dont vous pourriez avoir besoin d'ici à ce que le bagage vous soit remis. La compagnie aérienne n'est pas tenue de vous indemniser si elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le problème ou s'il lui a été impossible de prendre ces mesures.

Vous pourriez devoir expliquer pourquoi les dépenses dont vous demandez l'indemnisation sont raisonnables dans une situation comme la vôtre. Par exemple, il ne serait pas considéré raisonnable de demander 500 $ pour remplacer des espadrilles d'une valeur de 20 $.

Vous devrez probablement fournir des reçus pour les articles de remplacement que vous achetez. Assurez-vous de les conserver.